No segundo e último dia do II Seminário Nacional de Práticas Comerciais, a Corsan seguiu apresentando experiências bem-sucedidas da empresa, nesta quarta-feira (15). Realizado em Gramado, o evento reúne organizações do setor de saneamento de todo o país.
O superintendente de Relacionamento com o Cliente, Marcos Jung, participou, pela manhã, de painel sobre canais de relacionamento com o cliente. Ele abordou os desafios de aproximação com os clientes e detalhou a evolução dos canais de atendimento da Companhia. A linha do tempo apresentada iniciou com a inauguração do call center em 2010, a qual foi sucedida por diversas ações nos dez anos seguintes, entre elas a implantação do Fale Conosco, torpedo de SMS, atendimento nas redes sociais, contact center, app, chat humano, Central de Serviços, chatbot e padronização do 0800 corporativo e do atendimento comercial.
Jung destacou que “o contexto de pandemia impulsionou o desenvolvimento de várias novas funcionalidades”. Entre as ações implantadas desde 2020, o gestor elencou o agendamento online de atendimento, padronização dos horários de atendimento, contratação dos totens de autoatendimento e das unidades inteligentes, Unidade de Atendimento Virtual com 100% dos serviços disponíveis, atendimento por videochamada, contratação de central omnichannel cujo tempo médio de espera é de 45 segundos no call center), agendamento da execução dos serviços, contratação de plataforma para gestão de conteúdos e implantação do canal WhatsApp. Para 2023, afirmou que está projetado o acompanhamento dos serviços em tempo real.
Painel sobre contratos de performance, realizado à tarde, contou com a participação do gestor da Unidade de Negócio e Parcerias Estratégicas, Juliano Nugent da Silva, que falou sobre a parceria público-privada (PPP) na Região Metropolitana de Porto Alegre. Nugent afirmou que o contrato da Corsan com a Ambiental Metrosul, empresa executora da PPP, tem foco em desempenho e performance e que, no escopo da parceria, há integração direta entre objeto e riscos. “Um dos riscos era a submedição do volume de esgoto. Por isso, incluímos a substituição do parque de hidrômetros como parte do objeto da PPP, item que, junto com as ações de caça-fraudes e outras questões, veio dessa atenção aos riscos”, disse.
O gestor explicou a fórmula de contraprestação mensal da parceria e as especificidades dos indicadores (ambientais, operacionais e comerciais) de medição do desempenho da contratada, ressaltando que o projeto considera a possibilidade de revisões ordinárias. Abordou o trabalho de fiscalização do contrato e salientou que o objetivo é elevar a cobertura de esgotamento sanitário de 35,8% para 87,3% nos nove municípios que integram a PPP. Também participou do painel a gerente Comercial da Ambiental Metrosul, Marina Rocha, que fez uma explanação acerca da implantação e dos desafios comerciais da PPP.
Ao fim dos painéis, seus participantes responderam perguntas do público presente. Paulo Cesar Carboni, da Diretoria Comercial, Inovação e Relacionamento (DCIR), fez a fala de encerramento do evento, ao lado do secretário executivo da Aesbe, Sergio Antonio Gonçalves. O seminário aconteceu no Centro de Eventos do Hotel Wish Serrano. Foi organizado pela Câmara Técnica Comercial da Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento (Aesbe) e pela Corsan.